Fałszywe opinie o produktach w sieci – jak je rozpoznać?

Epidemic kłamstw w sieci

Miliony ludzi na całym świecie zaufało opiniom w sieci. Badania wykazują, że ponad 90% konsumentów sprawdza recenzje przed dokonaniem zakupu, z czego aż 76% osób wierzy w to, co przeczytają, mimo że są to opinie od zupełnie obcych ludzi. Jeszcze kilkadziesiąt, a nawet kilkanaście lat temu, jedyne recenzje, jakie mogliśmy otrzymać, pochodziły od znajomych, sąsiadów bądź krewnych. Dziś osoba mieszkająca w Stanach Zjednoczonych podejmuje decyzję o zakupie, sugerując się opinią od osoby z Bangladeszu. Fakt ten jasno pokazuje, że mimo dzielących kilometrów, osoby z całego świata łączy coś wspólnego – chęć podzielenia się swoimi doświadczeniami.

Niestety, zjawisko fałszywych opinii w Internecie podważa wartość produktu lub usługi w oczach konsumentów. Pozytywna recenzja przeczytana w sieci prawdopodobnie znacząco wpłynie na decyzję o zakupie. Jednak w momencie otrzymania produktu może okazać się, że rzeczywista jakość znacząco odbiega od tego, o czym było wspomniane w sieci. Co w takiej sytuacji robi konsument? Wraca na stronę lub sklep internetowy i wystawia negatywną opinię.

Fałszywe recenzje – prawdziwe problemy

Fałszywe recenzje online to recenzje tworzone przez osoby, które tak naprawdę nigdy nie przetestowały produktu lub usługi, o których piszą. Wydawać by się mogło, że zjawisko fałszywych opinii jest niewielkie. Niestety, jest to bardzo mylne przekonanie. Warto uświadomić sobie, jaką taktykę działania obrały niektóre firmy – od marek po osoby otrzymujące za to działanie wynagrodzenie. Co najgorsze, niepokojący jest wzrost liczby osób zaangażowanych w praktykę udzielania fałszywych opinii w Internecie.

Istnieje kilka powodów, dla których ludzie zostawiają fałszywe opinie w Internecie:

Finansowe wynagrodzenie – niektóre firmy płacą ludziom za pozostawienie pozytywnych recenzji na temat ich produktów lub usług. Może to być bezpośrednie wynagrodzenie lub np. darmowe próbki produktów.
Nieuczciwi konkurenci – firmy mogą również płacić za pozostawienie negatywnych opinii na temat konkurencyjnych produktów lub usług. Ma to na celu zniechęcenie klientów do zakupu.
Autopromocja – niektórzy ludzie zostawiają fałszywe pozytywne opinie na temat własnych produktów lub usług, aby je wypromować.
Zemsta – niezadowoleni klienci lub pracownicy mogą zostawiać negatywne opinie, aby zaszkodzić firmie.
Błędne zrozumienie – niektórzy ludzie mogą pozostawiać negatywne opinie, ponieważ nie do końca zrozumieli produkt lub usługę.

Rozpoznawanie fałszywych opinii

Szczerze mówiąc, identyfikacja fałszywych recenzji dla wielu osób jest trudnym zadaniem. W przypadku marek sprawa jest nieco prostsza – firma, która otrzymała negatywną opinię, w krótkim czasie może zweryfikować, czy dana osoba rzeczywiście zakupiła produkt lub usługę. Jednak w przypadku pozostałych konsumentów ustalenie, czy opinia jest autentyczna, może być kłopotliwym zadaniem. Ponad 84% konsumentów przyznaje się, że ma trudności z rozpoznaniem, czy opinia jest zgodna z prawdą.

Oto kilka metod, które pomogą Ci w identyfikacji fałszywych opinii w Internecie:

Brak komentarza – Google pozwala zostawiać opinie bez komentarzy, co niestety prowadzi do wielu nadużyć w kontekście problemu fałszywych recenzji. Tego typu opinie dalej negatywnie wpływają na ogólną gwiazdkową ocenę, a w przypadku złośliwych działań są skutecznym narzędziem.
Sprawdź historię autora – przejdź do recenzji i kliknij nazwę autora. Otworzysz w ten sposób panel zawierający historię pozostawionych opinii. Osoby, które są opłacane, by publikować negatywne opinie, często zamieszczają je hurtowo w krótkim czasie. Jeśli zauważysz tego typu wzorzec, jest to godna uwagi poszlaka.
Profil autora – fałszywe opinie w Google zwykle są publikowane poprzez nieprawdziwe, śmieciowe i tworzone na szybko konta. Przeanalizuj zatem profil ich autorów. Jeśli taka osoba posługuje się pseudonimem i nie wybrała zdjęcia profilowego, stanowi to dobrą poszlakę.
Styl wypowiedzi – badania wskazują, że osoby starające się stworzyć fałszywy komunikat są mniej skłonne używać złożonych i długich słów. Jest tak, gdyż podejmując tego typu wysiłek, koncentrują się przede wszystkim na wymyśleniu wiarygodnej historii.

Pamiętaj, że identyfikacja fałszywych opinii zajmuje sporo czasu, ale dobra wiadomość jest taka, że przy odrobinie szczęścia nauczysz się rozpoznawać te fałszywe. Zabezpiecz się przed nimi już dzisiaj – sprawdź, jak!

Jak reagować na fałszywe opinie?

Pamiętaj, że fałszywa opinia dla osób postronnych dalej przypomina po prostu zwykłą recenzję. Odpowiadając na nią, nie daj się wytrącić z równowagi, gdyż tylko pogorszysz sytuację. Im szybciej zareagujesz na recenzję, tym łatwiej będzie Ci zatrzymać rozprzestrzenianie się kłamstw.

Nawet jeśli w grę nie wchodzi Twój błąd, przyznaj, że Twoim celem jest przede wszystkim satysfakcja klientów. Zwiększysz w ten sposób wiarygodność w oczach osób postronnych. Jeśli masz praktycznie 100% pewność, że negatywny komentarz jest fałszywy, w odpowiedzi musisz przedstawić na to solidne dowody. Oczywiście dalej pamiętaj o wcześniej wspomnianych radach i zachowaj profesjonalizm.

Pamiętaj, że usunięcie negatywnych opinii o firmie z Google to ostateczny krok, dlatego musisz mieć absolutną pewność, iż takie działanie jest konieczne. Jeśli w ten sposób doprowadzisz do skasowania prawdziwych recenzji, możesz pogorszyć swoją reputację.

Istnieją dwie podstawowe ścieżki zgłaszania fałszywych opinii:
1. Zgłoś fałszywe opinie na temat firmy w Google Maps.
2. Zgłoś fałszywe opinie na temat firmy bezpośrednio w Profilu Firmy w Google.

W obu przypadkach będziesz musiał także uzupełnić krótką ankietę na temat tego, dlaczego raportujesz opinię. Alternatywnym sposobem jest także przesłanie dokładniejszego zgłoszenia za pomocą tego narzędzia.

Pamiętaj też, że czasami może dojść do sytuacji, w której Google usunie opinię bez Twojej ingerencji. Dzieje się tak za sprawą zautomatyzowanych systemów wykrywania spamu. Niestety, w wyniku działania tego systemu czasami usuwane są wiarygodne recenzje.

Jeśli zwykłe zgłoszenie opinii nie przyniosło rezultatów, czas na jeszcze bardziej zdecydowany krok – przedstawienie sprawy Supportowi Google. Zrobić to można bezpośrednio z Profilu Firmy w Google. W ciągu 24 do 48 godzin będziesz mógł skontaktować się z przedstawicielami Google. Jako że prawdopodobnie będą to osoby z tego samego działu, który wcześniej ustalił, że negatywna opinia klienta może pozostać, przygotuj solidne argumenty i dowody.

Jeśli tego typu metoda nie przyniesie zamierzonych rezultatów, a uważasz, że pewne fałszywe opinie bardzo szkodzą Twojej firmie, konieczne będzie wstąpienie na drogę prawną.

Podsumowanie

Jak więc widać, kwestia fałszywych recenzji w Google nie jest taka prosta. Zachowaj ostrożność, gdy na nie odpowiadasz. Z kolei w przypadku zgłaszania opinii, musisz wziąć pod uwagę wiele czynników, aby ustalić, czy faktycznie powinieneś zdecydować się na ten krok. Nawet jeśli naprawdę zasługują one na usunięcie, nie masz gwarancji, że Google podejmie tego typu decyzję.

Jeśli potrzebujesz pomocy w kontekście omawianego tematu, skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy Ci rozwiązać problem fałszywych opinii i wzmocnić pozycję Twojej firmy w sieci.