Nieaktywne polisy – ukryty problem w branży ubezpieczeniowej
Jednym z nieoczywistych, ale poważnych problemów w branży ubezpieczeniowej są tak zwane „martwe polisy”. Te nieaktywne umowy ubezpieczeniowe często pozostają niewidoczne, dopóki nie staną się przedmiotem dokładniejszej analizy. Martwą polisą nazywamy ubezpieczenie, które formalnie wciąż istnieje, ale praktycznie zostało porzucone przez klienta i nie przynosi żadnych korzyści ani dla niego, ani dla zakładu ubezpieczeń.
Choć problem martwych polis wydaje się jedynie technicznym wyzwaniem dla ubezpieczycieli, w rzeczywistości może pociągać za sobą poważne konsekwencje. Nieaktywne umowy ubezpieczeniowe mogą zaburzać statystyki sprzedażowe, zawyżać kapitał rezerwowy oraz wprowadzać w błąd zarówno samych zakładów ubezpieczeń, jak i ich klientów. Dlatego ważne jest, aby branża ubezpieczeniowa wypracowała skuteczne metody identyfikacji i obsługi tych „ubezpieczeniowych zombie”.
Przyczyny powstawania martwych polis
Martwe polisy mogą powstawać z różnych powodów. Najczęstszymi przyczynami są:
-
Porzucenie umowy przez klienta: Klient zawiera polisę, ale po pewnym czasie przestaje ją opłacać, a następnie całkowicie o niej zapomina. Może to wynikać z zmiany sytuacji życiowej, utraty zainteresowania lub po prostu nieuwagi.
-
Złe doradztwo sprzedażowe: Czasami polisy są sprzedawane klientom, którzy nie potrzebują danego ubezpieczenia lub nie są w stanie go regularnie opłacać. Takie nieodpowiednie dopasowanie produktu do potrzeb klienta może prowadzić do porzucenia polisy.
-
Nieefektywna obsługa posprzedażowa: Zakłady ubezpieczeń nie zawsze skutecznie monitorują i kontaktują się z klientami, których polisy stają się nieaktywne. Brak należytej troski o klienta po zawarciu umowy może doprowadzić do jej zaniechania.
-
Śmierć lub emigracja klienta: W przypadku ubezpieczeń na życie, śmierć lub emigracja ubezpieczonego mogą prowadzić do zaniku kontaktu z ubezpieczycielem i w efekcie do porzucenia polisy.
-
Błędy w systemach informatycznych: Niejednokrotnie martwe polisy wynikają z problemów technicznych, takich jak błędne dane w systemach ubezpieczyciela lub trudności w komunikacji między różnymi systemami.
Niezależnie od przyczyny, martwe polisy stanowią wyzwanie dla branży ubezpieczeniowej, wymagając opracowania kompleksowych strategii identyfikacji i obsługi tych nieaktywnych umów.
Skala problemu martwych polis
Choć dokładna skala problemu martwych polis nie jest powszechnie znana, dostępne badania i analizy wskazują, że jest to zjawisko o znacznej, choć zróżnicowanej, skali w różnych krajach i sektorach ubezpieczeniowych.
Według raportu opublikowanego na portalu Bankier.pl, w Polsce na koniec pierwszego kwartału 2024 roku banki prowadziły łącznie niemal 39 milionów rachunków osobistych. Jednocześnie eksperci wskazują, że część z nich to „martwe konta”, czyli rachunki, z których klienci nie korzystają aktywnie. Choć nie ma dokładnych danych, szacuje się, że odsetek takich nieaktywnych kont może sięgać kilkunastu procent.
Podobne problemy z nieaktywnymi umowami ubezpieczeniowymi występują także na rynkach międzynarodowych. Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych szacują, że odsetek martwych polis na rynku ubezpieczeń na życie może wynosić nawet do 20% całkowitej liczby zawartych umów.
Chociaż skala problemu może się różnić w zależności od rynku i typu ubezpieczeń, martwe polisy stanowią istotne wyzwanie dla branży, wymagając opracowania skutecznych strategii zarządzania.
Konsekwencje martwych polis
Martwe polisy niosą za sobą poważne konsekwencje zarówno dla zakładów ubezpieczeń, jak i dla ich klientów. Najważniejsze z nich to:
-
Zawyżanie statystyk i wskaźników: Nieaktywne umowy ubezpieczeniowe zawyżają wskaźniki takie jak liczba zawartych polis czy stopa retencji klientów. Może to prowadzić do błędnej oceny efektywności sprzedaży i obsługi posprzedażowej.
-
Zawyżanie rezerw kapitałowych: Zgodnie z przepisami, ubezpieczyciele muszą tworzyć rezerwy na poczet przyszłych świadczeń z zawartych umów. Martwe polisy, które nie generują już żadnych zobowiązań, zawyżają te rezerwy, wpływając na sytuację finansową zakładu.
-
Wprowadzanie w błąd klientów: Klienci mogą być przekonani, że posiadają aktywne ubezpieczenie, podczas gdy de facto ich polisa stała się martwa. Może to prowadzić do rozczarowania i utraty zaufania do ubezpieczyciela.
-
Utrudnienia w likwidacji szkód: W przypadku ubezpieczeń na życie, śmierć ubezpieczonego może zostać niezgłoszona ubezpieczycielowi, utrudniając lub uniemożliwiając wypłatę świadczenia osobom uprawnionym.
-
Negatywny wpływ na wyniki finansowe: Nieaktywne polisy generują koszty obsługi, ale nie przynoszą żadnych przychodów. To obciąża rentowność zakładu ubezpieczeń.
Aby przeciwdziałać tym problemom, branża ubezpieczeniowa musi wypracować efektywne metody identyfikacji i obsługi martwych polis. Tylko kompleksowe podejście pozwoli ograniczyć negatywne skutki tego zjawiska.
Rozwiązania dla problemu martwych polis
Branża ubezpieczeniowa podejmuje różne działania, aby radzić sobie z problemem martwych polis. Najważniejsze z nich to:
-
Analiza danych i automatyzacja procesów: Zakłady ubezpieczeń wykorzystują zaawansowane narzędzia do analizy danych, aby zidentyfikować potencjalne martwe polisy. Automatyczne systemy monitorujące nieaktywność klientów mogą znacznie usprawnić ten proces.
-
Skuteczna obsługa posprzedażowa: Ubezpieczyciele kładą większy nacisk na utrzymywanie regularnego kontaktu z klientami, monitorowanie ich aktywności oraz podejmowanie szybkich działań w przypadku braku opłat.
-
Doskonalenie procesów sprzedaży: Firmy ubezpieczeniowe szkolą swoich agentów, aby lepiej dostosowywali ofertę do rzeczywistych potrzeb klientów. Pozwala to ograniczyć zawieranie polis, które z czasem staną się martwe.
-
Aktywne wygaszanie nieaktywnych umów: Niektóre zakłady ubezpieczeń wprowadzają procedury systematycznego wygaszania umów, których klienci przez dłuższy czas nie opłacają. Może to polegać na automatycznym rozwiązywaniu takich polis.
-
Edukacja klientów: Ubezpieczyciele podejmują działania informacyjne, aby zachęcać klientów do aktywnego zarządzania swoimi polisami i informowania o zmianach w sytuacji życiowej.
Strona usługowa oferuje kompleksowe rozwiązania, które mogą pomóc zakładom ubezpieczeń w efektywnym identyfikowaniu i obsługiwaniu martwych polis. Profesjonalne narzędzia analityczne, zautomatyzowane procesy oraz doradztwo ekspertów pozwalają ograniczyć negatywne skutki tego problemu.
Choć problem martwych polis jest trudnym wyzwaniem dla branży ubezpieczeniowej, coraz skuteczniejsze strategie zarządzania nim pozwalają ograniczać jego skalę i negatywny wpływ. Kluczowe jest stałe doskonalenie procesów sprzedaży, obsługi klienta oraz wykorzystanie zaawansowanych technologii analitycznych.
